近几年,我国在线旅游市场快速增长,在线旅游企业和平台数量不断增多。但同时,市场上也现了诸多侵害消费者权益的案例,不合理低价游、大数据杀熟、个人信息泄露等问题不断出现,甚至形成了社会热点事件,给行业带来较大的负面影响。为了保障旅游者合法权益,规范在线旅游市场秩序,促进在线旅游行业可持续发展,文化和旅游部日前发布了《在线旅游经营服务管理暂行规定》(以下简称《规定》),对在线旅游的具体运营规范和法律责任给予了明确规定。据悉,该《规定》将于今年10月1日起实施。
明确运营主体 落实监管责任
2019年10月,文旅部就发布了《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》,指出国内的相关法律法规尚未对在线旅游市场规范作出明确规定,给行业监管带来较大难度。从各地文化和旅游行政部门收到的举报和投诉,以及媒体相关报道所反映出来的问题来看,上述企业和平台涉及的问题主要集中于“旅游安全保障和救助义务、消费者权益保障、虚假宣传”等行业发展的重要方面,亟需通过健全法律法规来加以规范。
因此,日前发布的《规定》首先明确了在线旅游的经营主体。《规定》指出,在线旅游经营者,是指从事在线旅游经营服务的自然人、法人和非法人组织,包括在线旅游平台经营者、平台内经营者以及通过自建网站、其他网络服务提供旅游服务的经营者。平台经营者,是指为在线旅游经营服务交易双方或者多方提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务的法人或者非法人组织。平台内经营者,是指通过平台经营者提供旅游服务的在线旅游经营者。
《规定》要求,在线旅游经营者提供在线旅游经营服务,应当遵守社会主义核心价值观的要求,坚守人身财产安全、信息内容安全、网络安全等底线,诚信经营、公平竞争,承担产品和服务质量责任,接受政府和社会的监督。
中国政法大学传播法研究中心副主任、新规立法专家朱巍在接受人民网记者采访时表示,在以往的在线旅游市场中,曾出现过多次主体责任不明的情况,比如在2018年普吉岛游船发生倾覆事故中就出现了类似情况。“那个事件出来之后,触发了这一新规的出台。当时我们发现旅游者不是通过旅行社预定的产品,而是通过各种渠道,安全无法保障,一些渠道甚至连最基本的资质都没有。”
据了解,《规定》共计五章三十八条,分别是总则、运营、监督检查、法律责任和附则。不仅明确了适用范围和相关主体,同时也压实了平台企业责任。遵循“政府管平台,平台管供应商”基本思路,要求在线旅游平台经营者坚守人身财产安全、信息内容安全、网络安全等底线,遵守社会主义核心价值观要求,诚信经营、公平竞争,承担产品和服务质量责任,接受政府和社会的监督,切实维护旅游者的合法权益。
北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋认为,《规定》的提出,一方面是为了规范日益快速发展的在线旅游市场,另一方面,也是为了引导陆续进入在线旅游市场的国内国外市场主体。“从市场潜力看,在线旅游的市场竞争远未结束,市场格局孕育变化可能,在这一关键时间节点,行业管理部门提出了暂行的管理规定,响应市场的急迫要求,也为未来的调适预留空间。”
回应热点问题 加大监管力度
值得关注的是,《规定》对社会热点问题进行了明确回应,涉及虚假宣传、大数据杀熟、旅游者信息安全、不合理低价游、旅游者点评权等诸多方面。杨彦锋指出,随着在线旅游大型平台经营者的迅速发展,大型旅游平台以及正在进入旅游领域的抖音等潜在平台经营商已经拥有了强大的市场力量,形成了数个强大平台和数十万个小微供应商的组织型态。
“企业越强,责任越重,暂行《规定》的一个亮点就是,针对产业特点明确了平台经营者企业主体,提纲挈领地将行业管理的抓手落实在平台经营者层面,要求平台经营者履行平台内企业、产品和内容的审核义务,承担相应的连带责任,能够起到四两拨千斤的作用,平台经营者率先垂范,在线旅游市场就能源清流清。” 杨彦锋说道。
其中《规定》第十二条指出,在线旅游经营者应当提供真实、准确的旅游服务信息,不得进行虚假宣传;未取得质量标准、信用等级的,不得使用相关称谓和标识。平台经营者应当以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务。在线旅游经营者为旅游者提供交通、住宿、游览等预订服务的,应当建立公开、透明、可查询的预订渠道,促成相关预订服务依约履行。朱巍就此指出,此前行业中出现过“货不对版”的问题,比如预定的酒店到店后发现实际上为钟点房,甚至形成了灰色产业链,预定渠道规范后,可让产品信息更加清楚,旅游者有源可溯。
而在旅游者点评方面,《规定》要求在线旅游经营者应当保障旅游者的正当评价权,不得擅自屏蔽、删除旅游者对其产品和服务的评价,不得误导、引诱、替代或者强制旅游者做出评价,对旅游者做出的评价应当保存并向社会公开。在线旅游经营者删除法律、法规禁止发布或者传输的评价信息的,应当在后台记录和保存。杨彦锋表示,此举有利于构架在线旅游经营者和消费者之间的权利公平,有效规避职业“差评师”、恶意差评等对企业的侵害,也有效杜绝在线旅游经营者滥用市场地位操控客户口碑,引导中小旅游供应商在公平的客户反馈环境中,专注服务质量提供优质产品。
大数据杀熟方面,《规定》要求在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段,基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件,侵犯旅游者合法权益。朱巍表示,此次《规定》特别强调了大数据杀熟的问题。他指出,如今的市场竞争者多,不存在垄断市场的问题,很容易实现价格比较,同时加上旅游监管部门的管理监督,大数据杀熟的现象将会得到遏制。他进一步表示,《规定》涉及到安全内容,安全技术、安全旅游、安全资质审核、备案审核等内容,保障了旅游者权益,减少或杜绝安全事故、安全隐患的出现。
保险方面,《规定》要求经营旅行社业务的在线旅游经营者应当投保旅行社责任险。在线旅游经营者应当提示旅游者投保人身意外伤害保险。销售出境旅游产品时,应当为有购买境外旅游目的地保险需求的旅游者提供必要协助。同时,《规定》还建立了汇报机制,要求平台在发现经营服务过程中发生突发事件或者旅游安全事故等情况时应当立即采取必要的救助和处置措施,并依法及时向县级以上文化和旅游主管部门报告。
细化法律法规 保障消费者维权
《规定》与《旅游法》《网络安全法》《电子商务法》等法律形成了联动。据了解,此次出台的《规定》正是建立在《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国电子商务法》《旅行社条例》等相关法律、行政法规的基础之上。
朱巍表示,《规定》是对旅游法和电子商务法的具体化,是实施《网络安全法》等法律在互联网平台经济中实施的重要抓手。其次,《规定》也体现了综合治理,不是只针对平台,也对旅游者提出了约束和要求。此外,《规定》的最后一部分专门将“法律责任”作为其中重要板块列出,明确相关违法违规行为的惩戒的力度。其中不涉及文旅部管辖的,还会及时将相关线索依法移送有关部门。“在一定程度上突破了部门之间的限制。”
对此,北京市京师律师事务所律师张思表示,《规定》明确了在线旅游平台企业应负担的企业责任,持续优化营商环境,提高了在线服务的能力,也扩大了在线服务的范围,有利于旅游企业的发展,既体现行业监管的刚性,也增强了企业自治的开放性。
“在线旅游发展至今,虽然我国的《旅游法》和《旅行社条例》等对在线旅游市场有了一些法律规定的调整,但都较为宽泛,更多集中于开展资质方面,对于在线旅游企业非常普遍和成熟的业务经营模式、与旅游者常见的纠纷处理等问题没有明确规定。《规定》明确了在线旅游的具体运营和法律责任,有利于在线旅游企业的经营管理,也有利于消费者的合法维权。”
另外,虽然《规定》对近几年在线旅游市场中出现的问题进行了全面的规范,但面对一些维权问题,旅游者收集证据仍面临一定困难。就此,张思指出,以大数据杀熟为例,因为大数据保留在平台那里,对于旅游者可能而言很难凭借自己的力量获得,但根据我国《民事诉讼法》等相关法律规定,如果进入到法院诉讼阶段,任何组织或个人都有义务配合法院调取证据。因此,在法规明确的前提下,旅游者维权有了更明确的依据。
