小丽是一名客服今年25岁 今年是她在闪送工作的第三个年头
今天小丽是下午班 下午3点到晚上12点
将近中午才起床 对着镜子精心梳洗一番的小丽 已经准备好了迎接新一天的忙碌
小丽与往常一样提前了30分钟达到公司
赶在正常上班之前参加每天的班会 当班主管会讲解当天的业务变更点
大概10-15分钟的时间 会有针对性的讲解最近的相关事件以及预案
方便在接下来的电话接听中提前做好应对策略
一个简短的会议 会在接下来一天的工作中起到极大的辅助作用
时间指向了下午2:55分 还有五分钟小丽就要开始连线客户了
穿戴整齐的小丽 早早的就坐到了电脑荧幕前 耳机等设备也已准备就绪
据小丽描述 根据公司的规定 客服人员一定要在上班前 提前准备完毕
以备 整点电话接入后 第一时间就能接到电话 不会错过任何一位客户
在工作的8小时中 小丽会接通100-200个以上的电话
电话不断的接入 小丽不断的接起说“您好”
就这样一个个客户的疑虑 问题和需求得到了解决
专业的小丽会用甜美的声音帮助客户解决这样或那样的问题
可好景不长 一则纠纷工单为小丽带来了难题
从电脑显示的画面里我们可以看到 沟通时间长达41分钟
在这段时间里 小丽一直在用温柔的语气帮助客户解决问题 丝毫没有半分不耐
小丽表示 这种需要长时间沟通的工单谁都会遇到
虽然会影响到整体业绩的完成度 但还是要妥善处理 毕竟解决问题是我们的本职工作
经过长达41分钟沟通 最终在小丽的调节下终于帮客户解决了因为地址输错
收货方电话停机所引发的系列问题
原因竟然是是客户买的鲜花送达地址输错了 让闪送员送到新地址
但达到后收货方却迟迟不接电话 在沟通中产生了一些口角
最终在小丽的调解下给出了节约方案 优先完成客户的需求
多出的费用则由公司以补贴的形式发放给闪送员
终于结束了这通电话 顺利的解决了难题 小丽看似平和的外表下
虽然心里有不少委屈 但最终还是露出了笑容
在小丽上洗手间的间隙 我们了解到了事情的始末
原来小丽平静的外表下其实内心并不平静
从与客户沟通开始 小丽一直在忍受着言语攻击
并尽量从解决问题的角度在劝说客户
用凉水怕打着脸庞的小丽 显然在这一刻内心并不平静 但她却在努力的平复着
时间飞逝 转眼就到了晚饭休息的时间了
小丽认为和同事一起说说笑笑吃顿饭 聊聊各自接到的有意思的电话
就是闪送客服最开心的事就是帮客户解决了大难题
同事小李今天就为客户解决了一个难题 并获得了由衷的感谢
溢于言表的笑容伴随着他的讲述 休息的时间就这么不经意间悄悄溜走了
趁着下午的工作间隙 小丽告诉我们
水杯是客服必备的“工具”
不喝水 一天下来嗓子容易出问题
嗓子疼已经成为了这行的常态
因为忙起来非常容易忽略喝水
所以每天最喝三大杯水
不然第二天喉咙会肿胀难受 严重的甚至会影响工作
随着工作的继续 时间已经临近午夜12点
偌大的公司其他部门的员工早已下班回家 甚至已经进入了梦乡
从公司的门口望去 黑暗冷清的办公区和灯火通明的客服办公区形成了强烈的对比
几乎一天不间断的交谈
即便经验丰富的小丽也是口干舌燥
小丽曾坦言 绝大多数客服下班回家后都不愿意和家人交谈 因为嗓子确实辛苦
从她工作的电脑荧幕我们看到
小丽今天除了通话时间达到了4小时 还对客户的需求进行了文字记录
以及多部门沟通工作 总计完成了121个工单
结束了一天的工作后 凌晨1点钟小丽回到了家中
简单的梳洗后半躺在床上 回想到明天公司将要举办活动
会有很多用户联系客服咨询 需要客服加班维持高峰的需求
小丽放弃了原本的休息时间 在提前阅读着活动的预案
客服需要具备灵活应变能力 良好问题解决能力 能把顾客的题顺利解决
是具有强大抗压能力 强大意志力的情绪调控师
她们是一群真正的幕后英雄 正是他们的不懈努力与付出 才能成就品牌良好的口碑
在闪送客服中心 青春有它自己的定义 它与真诚有关 与责任有关 与善良有关
