今日（4月16日），在中国民航局召开的新闻发布会上，民航局运输司副司长商可佳表示，近期民航局关注到网友投诉“随心飞”产品的问题，民航局对此高度重视，要求相关航空公司在以下方面作出改进：包括要明确优化产品使用规则，加强信息告知，完善后续消费者服务保障措施。下一步，民航局将在支持航空公司创新服务的同时，加强监管力度，保护旅客合法权益，实实在在地增加广大航空消费者的获得感。
北京青年报3月25日曾报道《南航“快乐飞”产品为何有点“堵心”“兑换难”、“随意取消航班”、“每日投放2万个经济舱”数量缩水等问题遭到消费者质疑》。
快乐飞、随心飞之类的产品该如何监管？民航局运输司副司长商可佳表示，近期民航局关注到这个问题，从去年以来，新冠疫情对民航业造成巨大冲击，航空公司亏损严重，为了刺激市场需求、提高旅客出行意愿，国内部分航空公司相继推出随心飞、快乐飞等套餐类机票产品，因价格相对较低，使用规则灵活，受到广大旅客欢迎，同时也对拉动行业复苏、提振消费者信心起到了积极作用。
套餐类机票产品是航空公司在疫情期间推出的特殊产品，在使用规则和兑换比例方面有一定约束性。近期，旅客出行需求快速提升，尤其是小长假期间出现了200%-300%的爆发式增长，随即产生了套餐类产品在高峰时段和热门航线上，可兑换座位少、条件多、难度大的问题，此外也有因为个别地区疫情散发、航班调减导致旅客已经兑换的客票无法正常使用，也引发了相关投诉。
她表示，民航局对此高度重视，近期我们针对这些问题专门召开了会议，要求相关航空公司在以下方面作出改进：包括要明确优化产品使用规则，加强信息告知，完善后续消费者服务保障措施。
目前多家公司已经配合市场情况推出了升级版的机票套餐，增加了产品规则的合理性和透明度，我们相信会更容易为广大旅客接受和认可。
下一步，民航局将在支持航空公司创新服务的同时，加强监管力度，保护旅客合法权益，实实在在地增加广大航空消费者的获得感。
质疑一
“每日投放2万个经济舱”是在玩文字游戏？
2021年1月，爱好旅游的王先生购买了“快乐飞2.0”旅游套餐，该产品宣传“打卡美好中国”，航线丰富，境内目的地任飞；时间灵活，周末、工作日均可出行等内容。在该产品的使用规则中，写明了“每天共提供不少于2万个经济舱座位供旅客兑换，兑完即止”的产品承诺，王先生就以3899元的价格购买了该套餐产品。
然而，王先生周末出游时，却在南航APP兑换快乐飞机票时遭遇了换票难的问题。他连续查询了广州出发前往大理、丽江、三亚、昆明等多个城市的航班，都被告知已经没有余位。他后来发现，3月11日只有1.19万个座位，“每日提供不少于2万个座位”的供应量居然被“砍”近半，难怪一直显示无票。
被一些网友投诉“快乐飞2.0”提供座位数不足后，南航APP曾一度关闭了可查询“当日总共投放座位”数量的入口。
南航客服针对消费者 “每日投放2万个经济舱”数量缩水的投诉解释为，“每日投放2万”是指“平均每日2万”，即有些日期是投放1万个座位，有些日期可能投放3万、4万，具体如何投放要看航司的安排。
消费者王先生说：“这简直就是玩文字游戏，适合出游的日期放票数量少，不适合出游的时段就多放票？这种做法合理吗？”
3月12日上午10时左右，北京青年报记者看到，南航APP已重启查询数量入口，页面显示3月24日“南航当天总共投放座位31911个”，且剩余2.5万余个未兑换。其他日期每天座位投放总量快速增多，最高接近4.5万个，比原承诺每天不少于2万个出现了翻倍。且每天实际兑换量普遍只有几千，“五一”前夕的4月28日更是只兑换了975个，整体兑换率不高于30%。
质疑二
“快乐飞2.0”周末票数明显减少投放票量不对等可能导致出行成本增加
在南方航空APP上，“快乐飞2.0”的活动宣传为——给自己多放几个假，现在就出发，但在实际购买了该产品的消费者看来，“快乐飞2.0”不仅不快乐，简直有点“堵心”。
张女士发现，周六、周日“快乐飞2.0”可兑换的票数明显减少，较难兑到合适的航班。例如3月20日（周六）从上海浦东飞往武汉天河的4趟航班均投放了20个可兑换的座位，但3月21日（周日）从武汉天河返回上海浦东的4趟航班中仅有一班投放了20个座位，其余3趟均投放了5个座位。
“票量不对等，意味着要想出去就得自费买一张机票，出行成本大幅增加，这明显不划算了，完全没有’薅羊毛’的快乐。”张女士道。
质疑三
多次遭遇“取消航班”投诉未获及时解决
有消费者投诉，“我用快乐飞2.0目前出行16次，遇上航班变动累计12次，其中有提前14天通知取消航班，也有临飞前一天通知取消航班。”
消费者李先生买的是三亚到上海的往返票，因为要参加一个培训，结果疫情暴发了，他选择了退票。退掉票后他才注意到APP弹出一行小字，必须要在96小时以内退票，且不能超过三次，如果超过三次，整个套餐作废。
第二次，李先生兑换票后又有事，买的广州去三亚的票只能退了，在96小时之内的规定以外，所以他只剩下一次机会了。就在此时，李先生收到南航发来的短信，被通知“旅游套餐兑换机票后，出现3次航班未乘坐且未在规定时间前办理退票的情况，所购无限飞行卡产品已自动失效”。
李先生说，上海到三亚段机票是在96小时以外时间退票，可南航当做未乘机处理了，这明显不符合事实。
“我确定是我退了，100%确定，于是要求核查。”两天后他接到南航客服电话，确实是南航的系统出现问题，把正常退票当做未乘机处理了，并承诺会在第二天给他恢复。结果，李先生3月2日投诉，直至3月7日也未解决，严重影响了他的行程安排。
专家解读： “快乐飞2.0”本质上是一种产品权益 双方均应遵守游戏规则
针对航司为何承诺“每日投放2万个经济舱”，实际操作中改为“平均每日2万个”，航司这么做的动机和逻辑是什么？航空业内专家綦琦接受北青报记者采访时表示，快乐飞2.0产品本质上是一种“产品权益”，消费者一次性付费购买了该权益，当消费者按照规定兑换机票时是一种行权行为，这时航司期望降低行权成本，而消费者期望获得更高的权益。对于航司来说，要根据航线的销售预期调整放票的数量，卖得好的航班减少放票数量，而余票较多的航班多放票也是出于商业考量。
对于航司来说，即使在产品设计和产品推出时两者有时间差，可能对市场上座率等预期判断有偏差，但也应该遵守“游戏规则”、本着契约精神尊重消费者的合法权益；另一方面，对于消费者来说，这可能是一款“超值”的产品，消费者要认真读懂相关产品的规则，避免错误理解造成的心理预期偏差。
此外，快乐飞2.0类产品是我国民航业的创新产品，产品开发时间短，可能按照一般情况设计，遇到万分之一的特殊情况后台系统存在漏洞时，建议航司通过特殊渠道危机处理，避免放大矛盾，引发个别消费者的强烈不满。
